بررسی خواسته ها و نیازهای اولویت دار مشتریان به وسیله مدل های تلفیقی کانو-کسترش کارکرد کیفی و اعتبارسنجی به کمک تکنیک تحلیل شبکه (anp) مطالعه موردی تعمییرات کشتی در شرکت صدرا

چکیده بسیاری از سازما ن ها تصور می کنند مشتریان خود و نیازهای آنها را به خوبی می شناسند، اما این احنمال وجود دارد که پس از بررسی وضعیت مشتریان به نتایج دیگر دست یابند.افزون بر این، صاحبان موسسات برای اینکه شناخت گسترده ای از قلمرو تجارت خویش بدست آورند، باید مشخصات مشتریان بالفعل و بالقوه خود یعنی خریداران واقعی را به طورمستمر بررسی نمایند تا از این طریق بتوانند وجوه اشتراک بین مشتریان خود را بیابند و راهکارهای ویژه را بسته به شرایط برای بازاریابی مناسب انتخاب نمایند. در همین راستا تحقیق حاضر در جهت تعیین نقش عواملی همچون بعد الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی برای اولویت بندی نیازهای مشتریان در صنعت تعمیرات کشتی انجام شده است، دراین تحقیق با استفاده از مدل کانو و ادغام آن با مدل گسترش کارکرد کیفی وبا استفاده از تکنیک تحلیل شبکه تلاش می شود تا متدی برای اولویت بندی نیازهای مشتریان ارائه شود برای گردآوری داده ها در این تحقیق از پرسشنامه مجزا استفاده شده است. به طوری که در ابتدا از طریق مطالعات کتابخانه ای، معیارهای نیازهای مشتریان بر مبنای دیدگاه محققان و صاحبنظران مشخص و سپس با استفاده از پرسشنامه نخست، دسته بندی نیازهای اصلی مشتریان با استفاده از مدل کانو صورت گرفت. درمرحله بعد نوع دیدگاه پاسخ دهندگان را نسبت به ابعاد نیازهای مشتریان و اولویت بندی معیارها و زیرمعیارها بررسی شد. در مرحله سوم با استفاده از تکنیک گسترش کارکردکیفیت(qfd) وازطریق ماتریس خانه کیفیت با استفاده ازنظرات تیمqfd، نیازمندی های اولویت دار مشتریان تعیین شده و سپس برای بررسی اعتبار نتایج تحقیق از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه (anp)با توجه به نظرات خبرگان که از طریق تکمیل پرسشنامه صورت گرفته است انجام خواهد شد. نتایج حاصل از تحلیل داده ها در این تحقیق، نشان می دهدکه، معیار الزامات اساسی بالاترین اولویت را از نظر کارشناسان دارد و زیرمعیار، نحوه محاسبه متره وبرآورد(اندازه گیری کار انجام شده) در اولویت اول شاخص ها قرار گرفت. از نظر الزامات ومشخصه های فنی، شاخص کاهش بازنگری در نقشه ها و مدارک فنی پروژه ها از نظر اهمیت، در درجه اول قرار گرفته است.